介護現場で使ってはいけない言葉とは？信頼を築く言葉遣いのコツ
- Revior
- 2月24日
- 読了時間: 19分
▶︎1. 介護現場での言葉遣いの重要性
1.1 言葉が利用者に与える影響
介護の現場では、スタッフの言葉遣いが利用者の気持ちや行動に大きく影響します。ちょっとした言葉の違いが、安心感を与えたり、不安やストレスを生んだりするのです。
ネガティブな影響を与えるケース
例えば、次のような言葉遣いが利用者に悪影響を及ぼすことがあります。
「○○してあげる」 → 上から目線に感じられ、自尊心を傷つける
「早くしてください！」 → 急かされることで焦りや不安を感じる
「わからないならいいです」 → コミュニケーションを拒絶されたように感じる
このような言葉は、利用者に「自分は迷惑をかけている」「役に立たない存在だ」と思わせてしまうことがあります。特に認知症の方は、わずかな言葉のニュアンスにも敏感に反応するため、注意が必要です。
ポジティブな影響を与えるケース
逆に、適切な言葉遣いを意識すると、利用者の気持ちが前向きになり、コミュニケーションが円滑になります。
「一緒にやってみましょう！」 → 協力する姿勢を示し、安心感を与える
「ゆっくりで大丈夫ですよ」 → 焦らせず、落ち着いて行動できるようになる
「ありがとうございます！」 → 感謝の気持ちを伝え、自己肯定感を高める
このような言葉を使うことで、利用者は「大切にされている」「自分にもできる」と感じ、自信を持って行動できるようになります。
言葉ひとつで介護の質が変わる
介護の現場では、利用者の気持ちを尊重し、安心感を与える言葉遣いがとても大切です。 何気なく使っている言葉でも、少し意識を変えるだけで、利用者との信頼関係が深まり、より良いケアにつながります。
1.2 適切なコミュニケーションの必要性
介護の現場では、利用者と円滑なコミュニケーションを取ることがとても大切です。言葉の選び方ひとつで、利用者の安心感が変わり、信頼関係の構築にもつながります。
1. 信頼関係を築くために必要
介護は、利用者の生活をサポートする仕事です。そのため、「この人になら任せても大丈夫」と思ってもらえる関係性を築くことが重要です。適切なコミュニケーションができていないと、利用者が職員に心を開かず、不安やストレスを感じやすくなります。
例えば、次のような対応では信頼関係が崩れてしまうことがあります。
利用者の話を途中で遮る → 「話を聞いてもらえない」と感じる
言葉がけが一方的 → 「自分の意見は必要ないのでは」と思ってしまう
忙しそうな態度を取る → 「遠慮しなければ」と気を使わせてしまう
逆に、以下のようなコミュニケーションを意識することで、信頼を深められます。
相手の話をしっかり聞き、頷きながら対応する
「どうされましたか？」と声をかけ、利用者の気持ちを確認する
優しい表情や柔らかい口調で安心感を与える
2. スムーズなケアのために必要
介護の現場では、利用者がスムーズに日常生活を送れるようにサポートすることが求められます。そのため、相手が理解しやすい言葉を使い、適切に指示や説明をすることが大切です。
例えば、認知症の方に対して「お風呂に入りましょう」と伝えるだけでは、すぐに理解できない場合があります。
そのようなときは、「今からお風呂に行きますね。お湯がちょうどいい温度で気持ちいいですよ」 など、具体的なイメージを伝えると受け入れやすくなります。
また、指示を出す際は、短く分かりやすく伝えることが大切です。
✕「ちょっとこっちに来てもらって、座って、それからご飯を食べましょう」
○「こちらに座りましょうね。そのあと、ご飯を食べましょう」
このように、シンプルでわかりやすい言葉遣いを心がけることで、利用者も安心して行動できます。
3. 利用者の尊厳を守るために必要
介護を受ける側の利用者も、ひとりの大切な人間です。どんな場面でも、利用者の尊厳を守るために、適切な言葉遣いを意識することが欠かせません。
例えば、「おむつ交換しますね」という言い方ではなく、「失礼しますね。お取替えさせていただきます」という表現を使うことで、相手の気持ちを尊重することができます。
利用者が「恥ずかしい」「情けない」と感じることがないように、言葉を選ぶことが大切です。
適切なコミュニケーションが介護の質を向上させる
介護の現場では、適切な言葉遣いとコミュニケーションを意識することで、利用者の不安を軽減し、信頼関係を築くことができます。「ただのお世話」ではなく、「心のケア」を大切にした言葉遣いが求められるのです。
▶︎2. 介護現場で使ってはいけない言葉の種類
2.1 幼児語やタメ口の使用
介護の現場では、幼児語やタメ口を使うと、利用者が「子ども扱いされている」と感じ、不快に思うことがあります。 例えば、「おててを洗いましょうね」「ご飯をモグモグ食べよう」といった表現は、利用者の尊厳を損なう原因になります。
また、「○○して！」といった馴れ馴れしいタメ口も、信頼関係を損ねることがあります。高齢者との関係性によってはフランクな会話が好まれることもありますが、基本的には敬意を持った言葉遣いが大切です。
適切な言葉遣いの例
✕「ご飯をモグモグしようね」 → ○「ご飯を食べましょう」
✕「トイレ行こっか？」 → ○「トイレに行きますか？」
利用者の気持ちを尊重し、大人として接する姿勢を忘れないことが重要です。
2.2 命令口調や強制的な表現
介護の現場で、強い口調や命令的な言葉を使うと、利用者に威圧感を与え、不安や反発を招くことがあります。 例えば、「早くして！」「座って！」といった言い方は、相手を急かし、不快な気持ちにさせることがあります。
また、「○○しなきゃダメ！」のような強制的な表現も、利用者にプレッシャーを与えます。介護を受ける方は、自分のペースで行動したいと感じているため、優しく寄り添う言葉遣いを心がけることが大切です。
適切な言葉遣いの例
✕「早く食べて！」 → ○「ゆっくりで大丈夫ですよ」
✕「ここに座って！」 → ○「こちらに座りましょうか？」
命令ではなく、提案や誘導の形で伝えることで、利用者の安心感が高まります。
2.3 否定的・侮辱的な表現
介護の現場で、利用者の気持ちを傷つける否定的な言葉や侮辱的な表現は絶対に避けるべきです。 例えば、「そんなこともできないんですか？」や「もう忘れたの？」といった言葉は、利用者の自尊心を傷つけ、劣等感を抱かせる原因になります。
また、「ダメですよ！」のような強い否定も、利用者にとっては拒絶されたように感じることがあります。できないことを責めるのではなく、前向きな言葉に言い換えることが大切です。
適切な言葉遣いの例
✕「そんなこともできないんですか？」 → ○「少し手伝いましょうか？」
✕「ダメですよ！」 → ○「こちらの方法でやってみましょう」
利用者の気持ちに寄り添い、安心できる言葉を選ぶことが大切です。
2.4 専門用語や難解な言葉
介護の現場では、専門用語や難しい言葉を使うと、利用者が内容を理解できず、不安を感じることがあります。 例えば、「これからバイタル測定をしますね」と言われても、意味が分からない方も多いでしょう。
また、「ADL評価を行います」といった表現も、専門知識がない利用者には伝わりにくいものです。利用者の立場に立ち、分かりやすい言葉に言い換えることが大切です。
適切な言葉遣いの例
✕「これからバイタル測定しますね」 → ○「血圧と体温を測りますね」
✕「ADLの確認をします」 → ○「普段の動きを見せてもらえますか？」
専門用語は避け、できるだけシンプルで分かりやすい言葉を使うようにしましょう。
2.5 過剰な敬語や丁寧すぎる表現
敬語は大切ですが、過剰な敬語や不自然に丁寧すぎる言葉遣いは、かえって利用者との距離を生んでしまいます。 例えば、「お食事の方を召し上がられますか？」のような回りくどい表現は、分かりにくく感じることがあります。
また、「ご気分の方はいかがでいらっしゃいますでしょうか？」のような長すぎる敬語は、聞き取りづらく、利用者に負担をかけることも。適度な敬語を使いながら、自然な会話を心がけることが大切です。
適切な言葉遣いの例
✕「お食事の方を召し上がられますか？」 → ○「ご飯を食べますか？」
✕「お手洗いに行かれますでしょうか？」 → ○「トイレに行きますか？」
敬語は簡潔にし、親しみやすく分かりやすい言葉を意識しましょう。
▶︎3. 不適切な言葉遣いが引き起こす問題
3.1 利用者の心理的影響
介護の現場での言葉遣いは、利用者の気持ちに大きな影響を与えます。 何気なく発した言葉でも、不適切な表現は利用者を傷つけたり、不安にさせたりすることがあります。
1. 自尊心の低下につながる
高齢者の中には、「人の手を借りることが申し訳ない」と感じている方もいます。そこに「そんなこともできないの？」「また忘れたんですか？」といった言葉が加わると、「自分は役に立たない」と落ち込み、自信をなくしてしまうことがあります。
NG例と適切な言い換え
✕「遅いですよ、早くしてください！」
○「大丈夫ですよ。ゆっくりでいいですよ。」
2. 不安やストレスの原因になる
認知症の方などは、急かされたり否定されたりすると、不安が強まり、混乱してしまうことがあります。
例えば、「何度も同じこと聞かないでください」と言われると、「自分は迷惑をかけている」と感じ、ますます話せなくなることも。
✕「さっき言いましたよね？」
○「もう一度説明しますね。」
3. 介護拒否や対人関係の悪化を招く
不適切な言葉をかけられると、「この人には頼りたくない」「介護されるのが嫌だ」と感じ、サービス自体を拒否してしまうことがあります。 介護の現場では、言葉一つで関係が悪化することがあるため、常に利用者の気持ちを尊重する姿勢が大切です。
言葉遣いを見直すことで、利用者の安心感や信頼感が高まり、介護の質も向上します。
3.2 信頼関係の崩壊
介護の現場では、利用者との信頼関係が何よりも大切です。 しかし、不適切な言葉遣いをしてしまうと、信頼を失い、関係が悪化してしまうことがあります。
1. 命令口調や高圧的な態度が不信感を生む
「早くして！」「座って！」といった強い言葉は、利用者に威圧感を与え、「この人は怖い」と感じさせてしまいます。一度こうした印象を持たれると、話しかけても反応が悪くなったり、介護を拒否されたりすることがあります。
✕「なんでできないんですか？」
○「少しお手伝いしましょうか？」
2. 馴れ馴れしすぎる言葉遣いが距離を生む
逆に、過度にフランクな話し方も問題です。「おじいちゃん、ちょっと待ってね」「はいはい、やりますよ」といった言葉は、軽く扱われていると感じさせ、信頼を失う原因になります。
✕「はいはい、やってあげますよ」
○「一緒にやりましょうか？」
3. 無視や適当な返事が信頼を壊す
介護の現場では忙しさから、利用者の言葉を適当に流してしまうことがあります。しかし、「ふーん」「はいはい」といった返答は、「自分の話は聞いてもらえない」と感じさせ、心を閉ざす原因になります。
✕「ちょっと待って、今忙しいから」
○「少しお時間をくださいね。あとで必ず伺います。」
3.3 ケアの質の低下
介護の現場で不適切な言葉遣いが続くと、利用者の不安やストレスが増し、結果的にケアの質も低下してしまいます。 言葉ひとつで、利用者の協力を得られるかどうかが変わるため、注意が必要です。
1. 利用者の協力が得られなくなる
「○○してください！」と強い口調で言われると、利用者は反発したり、不安になったりして、介護を拒否することがあります。
例えば、入浴や食事の介助を受けたくないと感じると、必要なケアが行えず、健康状態の悪化につながることも。
✕「早くお風呂に入って！」
○「お風呂に入ると気持ちがいいですよ。入りませんか？」
2. コミュニケーション不足による誤解が生まれる
利用者が不安を感じているときに、「大丈夫ですよ」だけで済ませると、本当に大丈夫なのか疑問に思い、心配が増すことがあります。 しっかり説明をしないと、誤解が生まれ、不信感につながることも。
✕「大丈夫だから黙ってて」
○「大丈夫ですよ。こうすると安全にできますよ。」
3. 職員同士の連携にも悪影響を及ぼす
介護の現場では、職員同士の言葉遣いもケアの質に影響します。 利用者の前で「これくらいできるでしょ？」と話してしまうと、利用者は恥ずかしさを感じ、職員への不信感が生まれます。また、スタッフ間の連携がうまく取れず、業務のミスにつながることも。
適切な言葉遣いを意識することで、利用者との信頼関係を築き、介護の質を向上させることができます。
▶︎4. 介護現場での適切な言葉遣いのポイントと工夫
4.1 尊敬と共感を伝える表現
介護の現場では、利用者の気持ちを尊重し、共感を示すことがとても大切です。 そのためには、適切な言葉遣いを意識し、相手が安心できるコミュニケーションを取ることが求められます。
1. 利用者の人生や経験を尊重する
利用者は長い人生を歩んできた方々です。そのため、命令口調ではなく、敬意を持った言葉を使うことが大切です。
✕「ちょっと待って！」
○「少しお待ちいただけますか？」
✕「これくらい自分でやってください」
○「できるところはお手伝いしますね」
2. 共感を示すことで安心感を与える
利用者の気持ちに寄り添うことで、「この人は分かってくれている」と感じてもらえます。 例えば、体調が優れないときや、不安を抱えているときに、ただ事務的に対応するのではなく、共感の言葉を添えることが大切です。
✕「痛いのは仕方ないですね」
○「痛いですね。少し楽になる方法を一緒に考えましょう」
✕「そんなに不安がらなくても大丈夫ですよ」
○「不安になりますよね。でも私もそばにいますので安心してください」
3. 感謝の言葉を積極的に伝える
利用者に対しても、「ありがとう」の言葉を伝えることで、良好な関係を築くことができます。
✕「はい、おしまいです」
○「ご協力ありがとうございました！」
相手の気持ちを尊重し、共感を伝える言葉を選ぶことで、より良い介護につながります。
4.2 分かりやすく親しみやすい言葉選び
介護の現場では、利用者が理解しやすい言葉を使うことが大切です。 難しい言葉や曖昧な表現を避け、相手に伝わりやすい話し方を意識しましょう。
1. 簡潔で分かりやすい表現を使う
介護の説明は、できるだけシンプルに伝えることが重要です。専門用語や回りくどい言い方は、利用者にとって分かりづらく、不安を招くことがあります。
✕「これからバイタル測定を行います」
○「血圧と体温を測りますね」
✕「お食事の方を召し上がられますか？」
○「ご飯を食べますか？」
2. 適度に親しみやすさを取り入れる
敬語は大切ですが、過剰になると距離を感じさせてしまいます。適度に親しみやすい言葉を使い、温かみのある話し方を心がけましょう。
✕「本日はこれよりお食事の時間となりますので、準備をお願いいたします」
○「そろそろご飯の時間ですね。準備しましょうか？」
✕「ご気分はいかがでしょうか？」
○「体調はどうですか？」
3. ゆっくり丁寧に話す
利用者の中には、耳が遠い方や理解するのに時間がかかる方もいます。早口にならないように、落ち着いた口調で話すことが大切です。
一文を短くする
話すスピードを落とす
必要に応じてジェスチャーを交える
分かりやすく、親しみやすい言葉を選ぶことで、利用者とのコミュニケーションがスムーズになります。
4.3 利用者の立場に立ったコミュニケーション
介護の現場では、利用者の気持ちに寄り添い、相手の立場を考えた言葉遣いをすることがとても大切です。 どんなに優れた介護技術があっても、コミュニケーションが適切でなければ、利用者の満足度は下がってしまいます。
1. 利用者の気持ちを想像して話す
利用者は、介護を受けることで「迷惑をかけているのでは」と不安を感じることがあります。そこで、相手を尊重し、安心させる声かけを意識することが大切です。
✕「これくらい自分でできますよね？」
○「お手伝いできることがあれば教えてくださいね」
✕「早くしてください」
○「ゆっくりで大丈夫ですよ」
2. 利用者のペースに合わせる
高齢者は、話すスピードや理解のペースが若い人とは異なります。焦らせず、相手のペースを尊重することが信頼関係につながります。
話すスピードをゆっくりにする
相手の反応を見ながら、適度に間を取る
1回で伝わらないときは、言い方を変えて説明する
3. 目線を合わせ、表情や声のトーンを意識する
利用者が安心できるように、笑顔や穏やかな表情を意識し、優しい口調で話すことが大切です。 また、車いすの方などには、目線を合わせて話すと、より安心感を持ってもらえます。
利用者の立場に立ち、相手を思いやる言葉遣いを意識することで、より良い介護につながります。
▶︎5. 言葉遣いの改善に向けた取り組み
5.1 スタッフ間の情報共有と研修
介護の現場では、スタッフ間で適切な言葉遣いを共有し、継続的に研修を行うことが重要です。 言葉遣いの統一ができていないと、利用者に不安を与えたり、施設全体のサービスの質が低下したりする原因になります。
1. スタッフ間で情報共有を徹底する
利用者によって、好む言葉遣いや苦手な表現が異なります。そのため、スタッフ間で利用者ごとのコミュニケーションのポイントを共有することが大切です。
「○○さんはゆっくり話すと安心する」
「△△さんは『お手伝いしましょうか？』と言うと受け入れやすい」
このような情報を記録し、朝礼や申し送りで共有することで、利用者にとって心地よい言葉遣いを統一できます。
2. 研修を通じて正しい言葉遣いを学ぶ
介護スタッフが適切な言葉遣いを意識するためには、定期的な研修が必要です。
研修では、以下のような内容を取り入れると効果的です。
ロールプレイング研修：実際の場面を想定し、適切な声かけを練習する
動画や事例を使った学習：良い例・悪い例を比較して学ぶ
利用者の声を取り入れる：利用者が感じた言葉遣いの良し悪しをスタッフと共有する
3. 現場でのフィードバックを大切にする
研修だけでなく、日常業務の中でスタッフ同士が声をかけ合い、言葉遣いをチェックすることも大切です。 例えば、「今の声かけ、とても良かったですね！」とポジティブなフィードバックをすることで、良い言葉遣いが定着しやすくなります。
スタッフ全員で正しい言葉遣いを意識し、学び続けることで、介護の質を向上させることができます。
5.2 日常業務でのフィードバックと振り返り
介護の現場では、日々の業務の中で言葉遣いを見直し、改善していくことが大切です。 そのためには、スタッフ同士で積極的にフィードバックを行い、適切なコミュニケーションを意識する環境を作ることが重要になります。
1. スタッフ同士で気づきを共有する
適切な言葉遣いを定着させるためには、「どんな声かけが良かったか」「どこを改善できるか」を共有する場を設けることが効果的です。
例えば、次のような方法でフィードバックを行います。
朝礼や終礼で「今日の良い声かけ」を発表する
気づいたことをメモし、定期的に意見交換する
経験豊富なスタッフが新人に適切な声かけをアドバイスする
「今の声かけ、すごく優しくて良かったですね！」とポジティブなフィードバックを積極的に行うことで、職場全体の意識が高まります。
2. 利用者の反応を振り返る
言葉遣いが利用者にどのような影響を与えているかを振り返ることも大切です。
例えば、
声かけを変えたことで、利用者の表情が和らいだか？
言葉の選び方によって、コミュニケーションがスムーズになったか？
こうした振り返りを通じて、「どんな言葉遣いが良いのか」を明確にし、より良い対応につなげることができます。
3. 定期的に自己チェックを行う
言葉遣いを意識し続けるために、定期的に自己チェックをすることも効果的です。
最近、命令口調になっていないか？
利用者の気持ちを考えた声かけができているか？
「してあげる」ではなく、「一緒にやる」という意識で接しているか？
このように自分の対応を振り返ることで、自然と適切な言葉遣いが身についていきます。
日常業務の中でフィードバックと振り返りを重ねることで、利用者に寄り添った言葉遣いが定着し、より良い介護を提供できるようになります。
5.3 継続的な学習と意識向上
介護の現場では、一度学んだ言葉遣いを定着させるために、継続的な学習と意識向上が欠かせません。 知識を学ぶだけでなく、日々の業務の中で意識し続けることが大切です。
1. 定期的な研修や勉強会を実施する
介護施設では、言葉遣いやコミュニケーションに関する研修を定期的に行うことで、意識を高めることができます。 例えば、次のような学習機会を設けると効果的です。
ロールプレイ研修：実際の介護場面を想定し、適切な声かけを練習する
成功事例の共有会：良い対応の事例をスタッフ間で共有し、学び合う
外部講師によるセミナー：専門家の講義を受け、最新の知識を学ぶ
2. 個人レベルでの学習を続ける
施設内の研修だけでなく、個人での学びも大切です。 例えば、以下のような方法で知識を深められます。
介護に関する書籍を読む
言葉遣いの工夫をしている他の施設の事例を調べる
先輩スタッフや上司の対応を見て学ぶ
日々の業務の中で、「あの言葉遣いは良かったな」「次はこう言い換えてみよう」と意識することで、スキルが向上していきます。
3. 利用者の声を取り入れる
言葉遣いの改善には、利用者の意見を聞くことも重要です。 「どんな声かけが安心するか」「嫌な気持ちになった言葉はあるか」などをヒアリングし、フィードバックを活かすことで、より実践的な学びが得られます。
学びを継続し、意識を高めることで、より温かく質の高い介護につながります。
▶︎6. まとめ
介護の現場では、言葉遣いが利用者の安心感や信頼関係に大きな影響を与えます。 何気ない一言でも、利用者を傷つけることがあるため、意識して適切な表現を使うことが大切です。
使ってはいけない言葉として、幼児語や命令口調、否定的な表現、専門用語、過剰な敬語などが挙げられます。これらは利用者の自尊心を傷つけ、不安やストレスを生む原因になります。
一方で、適切な言葉遣いを心がけることで、利用者との信頼関係が深まり、介護の質も向上します。 「ゆっくりで大丈夫ですよ」「お手伝いしましょうか？」などの優しく寄り添う言葉を使うことで、利用者の安心感が増し、協力的になりやすくなります。
また、スタッフ間で言葉遣いを共有し、研修やフィードバックを取り入れることで、職場全体のコミュニケーションが円滑になります。利用者の気持ちに寄り添い、思いやりのある言葉を使うことが、質の高い介護につながります。
▶︎介護の課題改善ならReviorにお任せください！
適切な言葉遣いは、利用者の安心感を高め、信頼関係を築くうえで欠かせません。しかし、現場では無意識のうちに不適切な言葉を使ってしまうこともあります。
Reviorでは、介護施設向けに現場の課題を分析し、適切な言葉遣いとコミュニケーションの改善をサポートします。 研修や実践的なアドバイスを通じて、スタッフ全員が利用者に寄り添った対応ができるようになります。
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