医療スタッフの接遇とは？現場で差がつく対応力を高める方法
- Revior
- 2025年7月23日
- 読了時間: 15分
▶︎1. 医療スタッフの接遇とは？その重要性を解説
1.1 接遇と医療現場の関係
医療の現場では、患者との信頼関係がとても大切です。 その信頼関係を築くうえで欠かせないのが、スタッフ一人ひとりの「接遇」です。
接遇とは、単なる「おもてなし」ではなく、相手を思いやる姿勢や、適切な言葉遣い・態度・表情などを通じて、心地よい関係をつくること。 医療の場では、患者が不安や緊張を感じていることも多いため、スタッフの接遇が患者の安心感に直結します。
たとえば、こんな場面を想像してみてください。 初診の受付での無表情な対応、診察時のぶっきらぼうな説明、退院時のそっけない一言。 内容に問題がなくても、「なんだか冷たいな」と感じると、患者はその医療機関に不信感を抱いてしまうことがあります。
実際に、医療機関へのクレームの中には、医療行為そのものではなく「態度」「言い方」「表情」に関するものが多く含まれています。 つまり、接遇の質が医療機関全体の印象を左右しているということです。
接遇が整っている現場では、以下のような変化が生まれます：
患者が安心して診察や処置を受けられる
医師や看護師への質問がしやすくなる
院内の雰囲気が明るくなり、信頼感が増す
再診率や紹介率が上がる
一方で、接遇がおろそかになると、患者が「この病院は感じが悪い」と思い込み、本来の医療技術や体制まで疑われてしまうことも。
接遇は、医療の信頼を支える「見えない力」なんです。
特に受付や看護師など、患者と接する時間が長いスタッフの接遇力は、医療機関の評価に直結します。 この視点を持つことで、日々の対応が変わってくるはずです。
1.2 接遇が患者満足度に与える影響
医療の質を高めるうえで「患者満足度」は欠かせない指標です。 その中でも大きな割合を占めるのが、スタッフの接遇です。
診察の正確さや治療の効果はもちろん重要ですが、 「話をしっかり聞いてもらえた」「安心できる雰囲気だった」といった体験が、満足度を左右することが多いんです。
たとえば、こんなことを感じた経験はありませんか？
診察までの待ち時間が長かったけれど、丁寧な声かけで不満が和らいだ
少し体調が悪くて不安だったけど、受付の優しい対応にホッとした
帰るときに笑顔で見送られて、また来たいと思えた
こうした接遇の積み重ねが、「またここに来たい」「信頼できる場所だ」という感情を育てます。
一方で、いくら治療がうまくいっても、以下のような対応があると、評価は下がってしまいます：
無表情で事務的な受け答え
忙しそうにしていて質問しづらい雰囲気
患者の訴えを遮るような言い方
こうした接遇の不足は、「説明不足」「冷たい」といったネガティブな印象につながり、リピート率や紹介数の低下を招くこともあります。
接遇は、患者満足度に最もダイレクトに影響するポイントの一つです。
最近では、患者アンケートやネットの口コミに「接遇」に関する記述が増えてきています。 丁寧な接遇ができていれば、口コミで高評価を得られるだけでなく、医療機関の信頼性アップにもつながります。
スタッフ一人ひとりの接遇意識が高まることで、患者の満足度が上がり、医療機関全体の評価も自然と良くなっていく。 そんな好循環をつくる第一歩として、日々の対応を見直していくことが大切です。
▶︎2. 接遇力が高い医療スタッフの特徴
2.1 コミュニケーション力の高さ
接遇力が高い医療スタッフに共通しているのが、コミュニケーションの質が高いことです。 ここでいうコミュニケーション力とは、単に「話すのがうまい」という意味ではありません。 相手の不安や意図をくみ取り、わかりやすく、安心感を与えるやり取りができる力のことです。
たとえば、次のような力が求められます：
相手の話をさえぎらず、最後まで聞く「傾聴力」
難しい医療用語をかみくだいて説明する「伝える力」
表情や声のトーンで安心感を伝える「非言語コミュニケーション」
こんな場面を想像してみてください。 患者が不安そうな表情で症状を訴えているとき、スタッフが「なるほど、それはご心配ですね」と共感の言葉を添えるだけで、空気がぐっとやわらぎますよね。
逆に、無表情で機械的な返答をしてしまうと、たとえ内容が正しくても「冷たい対応だった」と受け取られてしまいます。
こんな失敗が多いです：
専門用語ばかりで患者が理解できない
→日常的な言葉に置き換えて説明するクセをつけましょう。
一方的に話してしまい、相手の反応を見ていない
→患者の表情や声のトーンから気持ちを読み取ることが大切です。
忙しいときに雑な対応になってしまう
→深呼吸をしてから話すことで、余裕のある印象に変わります。
コミュニケーション力は、どんなに忙しい現場でも活かせる「即効性のある接遇スキル」です。
特に高齢者や初診の患者は、緊張や不安を抱えて来院することが多いため、最初の一言・一瞬の対応がとても重要です。 たとえ1〜2分のやりとりでも、安心感や信頼感を持ってもらうには、「聞く力」と「伝える力」の両方が欠かせません。
2.2 観察力と気配りのスキル
医療スタッフの接遇力を高めるうえで、観察力と気配りは欠かせない要素です。 言葉だけでなく、患者のちょっとした表情や動きから気づきを得る力が、より丁寧な対応につながります。
観察力が高いスタッフは、患者が「言葉にできない不安」や「我慢している痛み」にも素早く気づけます。 気配りのある行動ができれば、患者の安心感はぐっと増します。
たとえば、こんな場面がよくあります：
言葉数が少ない高齢者の患者が、診察室に入ってきたとき
混雑している待合室で、小さな子どもを連れた親が不安げにしているとき
説明を聞いても理解できていない様子なのに、患者が「大丈夫です」と答えているとき
このような場面では、「何か気になっていそうだな」と気づけるかどうかが重要です。 ちょっとした声かけや行動で、患者は「見てもらえている」「気にかけてもらえている」と感じられるようになります。
よくある失敗とその対策を見てみましょう：
患者の様子を観察せず、マニュアル通りの対応だけしてしまう
→目線・姿勢・沈黙など、非言語のサインも見逃さないよう意識しましょう。
「大丈夫ですか？」と形式的に聞くだけで終わってしまう
→「少し寒そうですね」「お手洗いは大丈夫ですか？」など、具体的に聞くと丁寧な印象になります。
忙しさに追われて、対応が事務的になってしまう
→一呼吸おいて相手を見ることで、余裕を持った気配りが生まれます。
気配りは、患者との信頼関係を築くための「見えないコミュニケーション手段」です。
また、観察力はチーム医療でも役立ちます。 スタッフ同士で「〇〇さん、ちょっと様子が変でしたよ」と共有することで、ミスやトラブルの予防にもつながります。
観察力と気配りは、目立たないスキルですが、実は医療現場の質を底上げするカギになる存在なんです。
2.3 患者視点を大切にする姿勢
接遇の質を大きく左右するのが、「患者視点」をどれだけ持てているかです。 医療従事者にとっては当たり前のことでも、患者にとっては不安や緊張の連続です。
患者視点とは、「自分が患者だったらどう感じるか」を意識して対応する姿勢のこと。 この視点を持つことで、言葉遣い・行動・説明の仕方まで自然と変わっていきます。
たとえばこんな配慮があると、患者は安心します：
専門用語を使わずに、丁寧にかみくだいた説明をする
診察や検査の流れを事前に伝えて、不安を取り除く
体調が悪そうな患者には、イスや毛布をすぐに案内する
目線を合わせて話す、笑顔で対応する
逆に、こんな失敗がよく見られます：
スタッフ目線で物事を判断し、「説明はしたからいい」と思ってしまう
→相手が理解できたかどうかを確認する姿勢が大切です。
事務的・効率重視の対応が、冷たく見えてしまう
→短時間でも「寄り添っている」と感じさせる言葉かけを心がけましょう。
患者の事情や立場を十分に考慮せず、一方的な進行になってしまう
→高齢者、子ども連れ、外国人など、状況に応じた対応を意識する必要があります。
患者視点に立った接遇は、「この病院は親切だ」と感じてもらえる最大の要因です。
たとえば、忙しい外来であっても、ほんの一言「ご不安なことがあれば、遠慮なく聞いてくださいね」と添えるだけで、患者の印象は大きく変わります。
スタッフ自身が患者の立場に立って行動できるようになると、 クレームが減るだけでなく、患者とのやりとりがスムーズになり、現場全体の雰囲気も良くなっていきます。
接遇の質を大きく左右するのが、「患者視点」をどれだけ持てているかです。 医療従事者にとっては当たり前のことでも、患者にとっては不安や緊張の連続です。
患者視点とは、「自分が患者だったらどう感じるか」を意識して対応する姿勢のこと。 この視点を持つことで、言葉遣い・行動・説明の仕方まで自然と変わっていきます。
たとえばこんな配慮があると、患者は安心します：
専門用語を使わずに、丁寧にかみくだいた説明をする
診察や検査の流れを事前に伝えて、不安を取り除く
体調が悪そうな患者には、イスや毛布をすぐに案内する
目線を合わせて話す、笑顔で対応する
逆に、こんな失敗がよく見られます：
スタッフ目線で物事を判断し、「説明はしたからいい」と思ってしまう
→相手が理解できたかどうかを確認する姿勢が大切です。
事務的・効率重視の対応が、冷たく見えてしまう
→短時間でも「寄り添っている」と感じさせる言葉かけを心がけましょう。
患者の事情や立場を十分に考慮せず、一方的な進行になってしまう
→高齢者、子ども連れ、外国人など、状況に応じた対応を意識する必要があります。
患者視点に立った接遇は、「この病院は親切だ」と感じてもらえる最大の要因です。
たとえば、忙しい外来であっても、ほんの一言「ご不安なことがあれば、遠慮なく聞いてくださいね」と添えるだけで、患者の印象は大きく変わります。
スタッフ自身が患者の立場に立って行動できるようになると、 クレームが減るだけでなく、患者とのやりとりがスムーズになり、現場全体の雰囲気も良くなっていきます。
▶︎3. 医療スタッフの接遇教育の取り組み方
3.1 院内研修での接遇トレーニング
院内で行う接遇研修は、スタッフの意識を高め、対応の質を均一化する効果があります。 現場に即した実践型の内容にすることで、理解と納得を得やすくなります。
主な内容の例：
接遇の基本（挨拶・言葉遣い・身だしなみ）の確認
ロールプレイでの対応練習
過去の対応例を共有し、良し悪しを話し合う
スタッフ間での相互フィードバック
注意点と工夫：
継続が大切：月1回など、定期的に実施
実務との連携：リアルな現場事例を活用
職種を問わず参加：全スタッフが対象になることで一体感が生まれる
短時間でも効果がある研修を習慣化することが、接遇向上の近道です。
3.2 外部講師やセミナーの活用
院内だけでは得られない視点を補う手段として、外部講師やセミナーの活用が効果的です。 専門的な知識や他施設の事例を取り入れることで、接遇の幅が広がります。
導入メリット：
プロによる具体的なアドバイスが受けられる
他施設との比較や気づきが得られる
接遇の重要性を改めて意識するきっかけになる
活用時のポイント：
現場の課題に合ったテーマを依頼
受講後は内容をチーム内で共有
可能であれば継続的なフォロー研修も検討
注意点：
一度きりの研修で終わらせず、実務とつなげることが重要
参加スタッフが偏らないよう全体で学びを共有する工夫を
外部の力を借りて、接遇改善に新しい視点と刺激を取り入れましょう。
3.3 日常業務に組み込む工夫
接遇は特別な時間を設けず、日常の業務に自然に組み込むことで習慣化しやすくなります。 「毎日少しずつ」が、接遇力向上のカギです。
実践例：
朝礼で「昨日の良い対応」を共有
簡単な接遇チェックシートを導入
患者対応で気づいたことをミニミーティングで振り返り
継続のための工夫：
短時間でできる内容を選ぶ
ポジティブなフィードバックを増やす
部署ごとにリーダーを決めて主導させる
よくある課題と対策：
「忙しいからできない」→1日1アクションを目標に
「効果が感じられない」→具体的な改善例を記録する
“意識しなくても自然とできる接遇”を日常に溶け込ませましょう。
▶︎4. 医療スタッフの接遇力を高める方法
4.1 現場で実践できるトレーニング方法
接遇力は、現場で繰り返し練習することで自然と身につきます。 時間をかけずに実施できる方法を取り入れましょう。
おすすめのトレーニング：
ロールプレイ：受付や診察時の対応を再現し、相互にフィードバック
チェックシート：あいさつ・言葉遣い・笑顔などを自己確認
ペア実践：2人1組で1日の接遇行動を振り返る習慣づけ
実施のポイント：
テーマを絞って短時間で行う（例：今週は「表情」）
セルフチェックを基本に、強制感を減らす
良い対応はその場で褒める文化をつくる
失敗を防ぐコツ：
やりっぱなしにせず、振り返りタイムを設ける
忙しい時間でも“1つだけ意識する”など、柔軟に対応する
実践的なトレーニングを“毎日5分”から始めてみましょう。
4.2 定期的なフィードバックと振り返り
接遇力を継続的に伸ばすには、定期的な振り返りとフィードバックが欠かせません。 行動を見直す機会があることで、良い対応を習慣化できます。
取り入れやすい工夫：
月1回のミーティングで接遇事例を共有
良かった対応を「褒め合う時間」を設定
担当者がコメントを記入するフィードバックシートを活用
ポイント：
ネガティブ指摘ではなく、“気づき”を重視
全員参加で“共通の価値観”を育てる場に
振り返りを簡易化し、継続しやすくする
よくある課題と対策：
続かない → 5分だけの“接遇タイム”でOK
空気が重くなる → 成功体験を中心に話す
定期的な振り返りは、接遇レベルの“見える化”にもつながります。
4.3 接遇マニュアルの整備と活用法
接遇を全スタッフで均一に実践するには、わかりやすいマニュアルの整備が必要です。 対応にばらつきが出るのを防ぎ、誰でも同じ水準で行動できるようになります。
マニュアルに盛り込むべき内容：
あいさつ・言葉遣い・表情・立ち居振る舞いの基本
よくある質問への対応例（Q&A方式）
クレーム対応や困ったときの対処法
活用のコツ：
マニュアルは簡潔に、現場で使いやすく
紙＋電子どちらでも見られるように整備
定期的に更新して、現場の声を反映
注意点：
作って終わりではなく、定期的に見直す仕組みが重要
現場とズレた内容だと、形骸化しやすくなる
マニュアルは、“接遇の迷いをなくす地図”のような存在です。
▶︎5. 接遇改善による医療現場の変化
5.1 患者満足度やリピート率の向上
接遇の質が高まると、患者満足度の向上につながり、結果としてリピート率の上昇にも効果があります。 患者が「また来たい」と思える環境づくりが、信頼と定着の第一歩です。
接遇がもたらすプラス効果：
スタッフの対応が丁寧だと安心感が増す
説明がわかりやすいと納得して帰れる
笑顔や声かけが心に残ると好印象につながる
リピート率向上の要因：
接遇が良い＝“居心地がいい場所”という印象に
信頼関係が生まれ、家族や知人の紹介にもつながる
クレームが減り、医療への満足度が安定する
意識するポイント：
日々の小さな接遇が、長期的な信頼につながる
「また来たい」と思ってもらえる対応を心がける
接遇の積み重ねが、患者との関係性を深める最も確実な方法です。
5.2 クレーム件数の減少とスタッフの士気向上
接遇が行き届いている現場では、クレームが減少し、スタッフのモチベーションも高まります。 良好な対応は、患者だけでなく働く側にも良い影響を与えます。
クレーム減少の理由：
誤解や不安を事前に解消できる
不快な思いを与える対応が減る
気持ちのこもった対応が印象に残る
スタッフの士気向上につながる要素：
患者から感謝される経験が増える
良い接遇が評価される環境ができる
安心して働ける雰囲気が職場全体に広がる
注意点と工夫：
クレームを学びの機会に変える仕組みをつくる
接遇向上の成果を“見える化”して共有する
接遇の充実は、“働きやすさ”と“患者満足”の両立を実現させる鍵です。
5.3 医療機関全体のイメージアップ
良好な接遇は、医療機関全体の印象を大きく左右します。 患者の第一印象や口コミに直結するため、対応力は「医療の質」と同じくらい重要です。
接遇によるイメージアップの効果：
院内の雰囲気が明るくなり、安心感を与える
丁寧な対応が「信頼できる医療機関」として認知される
口コミや紹介で新しい患者が増える
改善のためのポイント：
スタッフ全員が共通の接遇意識を持つことが大前提
受付から診療、会計まで一貫した対応が信頼を生む
小さな対応の積み重ねが、評価を高める
イメージを下げてしまう要因：
一人の対応の乱れが組織全体の印象に直結
不親切な態度がネット口コミで拡散されやすい
“また行きたい”と思わせる印象づくりに、接遇は最も効果的です。
▶︎6. まとめ：接遇力向上は医療の質を支える
6.1 接遇はすべてのスタッフが取り組むべき課題
接遇は特定の職種だけのものではなく、医療機関に関わるすべてのスタッフが担うべき共通課題です。 一人の対応で施設全体の印象が決まることもあるため、全員が意識する必要があります。
接遇に関わるスタッフの範囲：
医師、看護師、受付、リハビリ、事務職員などすべての職種
清掃スタッフや警備員も“接点のある顔”として重要な存在
全員参加の意識づくりのコツ：
共通の接遇マニュアルで基準をそろえる
ロールプレイや研修は職種横断で実施
良い対応を全体で共有・表彰する文化をつくる
注意点：
一部の人に任せると、意識に差が出てばらつきが生まれる
現場全体で「患者目線」を共有することが大切
接遇は“組織全体の価値”を高める行動です。全員の意識が質を決めます。
6.2 継続的な改善が医療の信頼につながる
接遇は一度整えたら終わりではなく、継続的に見直し、改善し続ける姿勢が大切です。 それが医療機関としての信頼の積み重ねにつながります。
継続改善のポイント：
定期的な振り返りとフィードバックの実施
患者アンケートやクレームの分析を活用
新人教育とベテランの学び直しを並行して行う
継続のための仕組み：
月1回の接遇ミーティングを習慣化
改善内容を“見える化”して全体に共有
リーダーや管理職が先頭に立って動く
注意点：
一過性の取り組みだと、すぐに効果が薄れる
接遇は“意識し続ける文化”として根づかせることが重要
小さな改善を積み重ねることが、医療機関としての信頼と評価を確実に高めていきます。
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